vrijdag 22 april 2011

Zorg - Als je weet hoe het ook kan

Van bevriend lean denker en auteur van “Lean Hospitals” kreeg ik toestemming zijn blog van deze week te vertalen en over te nemen op lean lief en leuk. De originele versie van deze blog staat op www.leanblog.org.
Uit deze blog wordt eens te meer duidelijk dat zorg die niet lean is ingericht patiënten kost.

Het wordt moeilijker verspillingen te accepteren als je weet hoe het ook kan

Mark Graban
Door  Mark Graban op 20 april 2011.
Ik heb net mijn huisarts ‘ontslagen’. Gelukkig hoef ik niet vaak naar de dokter maar de laatste paar keer kon ik telkens pas meer dan een uur na de afgesproken tijd naar binnen (wachtend in een minuscule, raamloze wachtkamer)

Ik had hier al eens met de assistent over gesproken. Tijdens mijn laatste bezoek heb ik geklaagd dat ik telkens zo lang moest wachten en dat het voelde dat er geen rekening met mij gehouden werd. De assistent werd vrij onbeleefd en gaf aan dat er wel rekening met me gehouden werd en dat ik zo’n conclusie niet mocht trekken. Maar voor mij werd duidelijk dat ze meer waarde hechtten aan de tijd van de dokter dan aan de wachttijd voor patiënten. Het was een heel gebruikelijk voorval. Een zich herhalend patroon. Niet zozeer dat er die dag iets verkeerd ging waardoor de wachttijd opliep – het was een systematisch probleem.


Ik vertrok zonder de dokter te hebben gesproken en vroeg hem mij te bellen waarom ik niet meer kwam. Ik belde ook zelf en liet een voicemail achter om hem te vragen mij te bellen als hij wilde weten waarom ik vertrokken was. Ik ben nooit teruggebeld. Dat zei meer over hun desinteresse dan iets anders. Hun praktijk loopt blijkbaar ook wel zonder mij.

Dus ik hoop nu een nieuwe huisarts te vinden. Volgens een betere methode dan (1) die is aangewezen door mijn verzekeraar en (2) die dichtbij mijn huis zit. Maar wie heeft data over (A) wachttijden en (B) effectiviteit en gezondheidsgegevens van de patiëntenpopulatie? Transparantie in de gezondheidszorg ontbreekt daar over: vaak hebben we helemaal geen of geen goede data om een dokter, een ziekenhuis of een specialist te kiezen.

Ik wil het in deze post niet alleen over mezelf hebben maar ik heb een aangeboren afwijking van mijn wervelkolom waar ik af en toe behoorlijk last van heb.
Ik was daarom verwezen naar een specialistisch centrum en probeerde gisteren telefonisch een afspraak te maken (meer dan een week nadat mijn chiropractor me naar ze had verwezen en nadat ze mij, ondanks twee keer nabellen, niet hadden teruggebeld.)

Ik heb – en dit is geen grap – 21 minuten en 37 seconden aan de telefoon gezeten om deze afspraak te maken. De mevrouw aan de telefoon klaagde over het nieuwe computersysteem waarmee ze haar lieten werken. Ze vond dat ze niet goed getraind was en ze moest met een laptop werken terwijl ze een PC gewend was. “ Het is net alsof ik gehandicapt ben”, zei ze – hetgeen nogal gevoelloos en niet erg politiek correct was. Minder training is vaak een korte termijn oplossing om kosten te drukken.

Dus dat was een reden waarom het zo lang duurde om mijn (enorme hoeveelheid) gegevens op te nemen – persoonlijke gegevens, die van mijn vrouw, haar verzekeringsgegevens, etc.
Toen vertelde ze me dat ik een half uur voor mijn afspraak aanwezig moest zijn om een nieuw patientenformulier in te vullen.

Ik vroeg: “ WAT? Is dat dan niet precies wat we nu aan het doen zijn? Het invullen van een formulier aan de telefoon????”

Vervolgens vroeg ze om het burgerservicenummer van mijn vrouw. Ik twijfelde en vroeg “zal ik het nu vertellen en daarna nog eens op komen schrijven? Net als alle andere informatie die ik dan waarschijnlijk weer mag opgeven?

Natuurlijk kon ik dat soort ‘systeem’ vragen niet echt aan haar stellen. Zij probeerde ook maar haar werk te doen. Dus gaf ik haar de informatie die ze nodig had. Ik ‘lijd’  wel onder de verspilling van ‘meer doen dan nodig is’ door haar de gegevens meerdere keren te verstrekken voordat ik vrijdag eindelijk mijn afspraak heb.

Op het moment dat dit allemaal gebeurde was ik bij ThedaCare Center for Healthcare Value. Nadat ik had opgehangen liep Dr. John Toussaint voorbij en, de frustratie leesbaar op mijn gezicht, vertelde ik hem over de verspilling die ik nu weer had meegemaakt.

Hij zei: “ Als je eenmaal weet hoe het ook kan…”

Ja, wanneer je weet hoe het ook kan wordt het steeds moeilijker de te voorkomen verspillingen in ons zorgsysteem te accepteren. Als patiënt maar ook als professional.
Wanner je weet dat sommige huisartspraktijken maar ook tandartspraktijken zoals “The Lean Dentist” Dr. Sami Bahri in feite ‘nul wachtkamer’ praktijken zijn, dan is de gedachte dat je een uur moet wachten omdat (waarschijnlijk doelbewust) de agenda van de dokter overboekt is, niet acceptabel. Wanneer je weet dat sommige ziekenhuizen zelfs een ‘nul wachhtijd’  spoedeisende hulp hebben is het nog idioter dat we nog steeds in wachtkamers zitten.
Een ideale patientbehandeling – of patientenervaring (“als je eenmaal weet hoe het ook kan” – zou er misschien als volgt uit kunnen zien:

  • Minder wachten (geen weken voor een afspraak en geen uren op de SEH)
  • Minder te voorkomen fouten (minder infecties, minder vallen, minder medicatiefouten)
  • Lagere kosten (zoals Thedacare laat zien, met 20-30% minder kosten voor opgenomen patiënten; of zoals medewerkers van de Amerikaanse onderneming Serigraph zorg-op-de-werkplek aangeboden krijgen waardoor betere gezondheid tegen lagere kosten onstaat – zie het boek The Company That Solved Health Care
Iedereen die bekend is met Lean zorgverbeteringen weet “hoe het ook kan”: 37 minuten van deur-naar-dotter (in plaats van de 90 minuten normtijd) bij Thedacare. We weten dat ‘hoe het ook kan’ er uit ziet als: meer patiëntgerichte zorg tegen lagere kosten en betere kwaliteit… dus vraag je je af waarom niet ieder zorgsysteem al zo is ingericht. We kunnen zoveel leren van de paar ziekenhuizen die al excellente zorg hebbn ingericht….


(…)


Ik vraag me af wanneer we het kantelpunt in ze zorg bereiken. Wanneer genoeg mensen excellente zorg in plaats van gemiddelde zorg krijgen. Wanneer iedereen weet hoe ‘hoe het ook kan’ er uit ziet. Ik denk dat mensen vaak de zorg accepteren wat ze aangeboden krijgen omdat ze niet weten dat het echt beter kan. Maar de waarheid is dat het echt beter kan – betere kwaliteit, lagere kosten en minder wachten. Met gepassioneerder aanbieders en professionals.


De regelmatige rapporten over 100.000 Amerikanen die ieder jaar overlijden door te voorkomen medische fouten en nog eens 100.000 door in het ziekenhuis opgelopen infecties zijn blijkbaar nog niet overtuigend genoeg om dat te doen zien. Misschien zijn we wel overtuigd dat het toch niet beter kan…

1 opmerking:

  1. Mark Graban | Blogger | LEAN
    Met regelmaat publiceert Mr. Graban een podcast met LEAN in de hoofdrol.
    Zeker een naam om te onthouden.

    - Jos

    BeantwoordenVerwijderen

Real Time Web Analytics