Lean en lief: compassie in de waardestroom

For English please click here

Een van de belangrijkste pijlers onder de missie van ons ziekenhuis is ‘patiënt prominent’. Een indrukwekkende campagne en veel topdown inspanning om medewerkers met die gedachte te doordringen. Hoe geef je aan zo’n thema vorm op een afdeling waar we hard aan het werk zijn om, met toepassing van lean-principes, te werken aan onze doelmatigheid? In een eerdere blog schreef ik over de theorie van het Zorgkompas. Maar hoe zet je een campagne en theorieën om in praktijk?

De afgelopen weken heb ik de meest hartverwarmende maar ook hartverscheurende verhalen van en over patiënten mogen horen. Over kleine fouten met grote gevolgen. Over het verschil tussen het behandelen van een casus en het behandelen van een (mede)mens. Ieder verhaal met een eigen invalshoek. Een eigen symboliek. Als professionals in de zorg hebben we die verhalen hard nodig. Want als we, bijvoorbeeld, praten over het aantal extra beddagen per jaar door lijninfecties zijn we niet meer in staat het verhaal van de patiënt achter de
statistiek te ontwarren. Verhalen zijn nodig om de patiënt achter de cijfers en de mens achter de casus te kunnen blijven zien.

Een unieke ‘snelkookpan’: Ik was in een paar weken in de gelegenheid te luisteren naar en soms kennis te maken met mensen als Susan Frampton (Planetree), Fred Lee (If Disney Ran Your Hospital), Jan Gunnarson (Hostmanship), E-patient Dave deBronkart, Kathy Torpie (Losing Face), Atul Gawande, Sophie van der Stap (meisje met 9 pruiken) en Ragna van den Berg (haar bijzondere TEDxMaastricht video staat online). En van veel anderen te horen wat hun persoonlijke motivatie was om in en voor de zorg te werken. Ervaringen uit het Oogziekenhuis (Frans Hiddema) waar veiligheid op een unieke manier wordt vorm gegeven. Hoe Wolter Mooi, hoogleraar Pathologie VUMC, de passie teruggeeft aan artsen in opleiding. En neuroloog professor Bas Bloem die uit zijn toren neer daalt om de reis van de patiënt samen te maken. Veel van deze verhalen worden binnenkort online gezet. Volg @TedxMaastricht op Twitter. Heel veel andere, bijzondere patiëntverhalen zijn te bovendien te zien op de website van de New York Times (Patient voices).

Wanneer we immers de mens niet meer zien, maar alleen nog de status, de casuïstiek en de getallen raakt niet alleen de zorg voor patiënten uit balans maar ook de zorgprofessional zelf. Artsen en andere zorgprofessionals worden cynisch en haken af. Niet voor niets heeft een aantal medisch studenten, samen met visionairs uit de gezondheidszorg (o.a. Radboud REShape & Innovation), het initiatief Compassion for care genomen om passie terug te brengen in de zorg en in het opleidingscurriculum.

LOPENDE BAND

Wat kunnen we doen op een afdeling waar we werken aan onze doelmatigheid? Waar we onze beperkte middelen in willen zetten om zoveel mogelijk patiënten goed en snel te behandelen. Hoe voorkomen we dat we, geïnspireerd door het toepassen van principes uit de industrie, patiënten op een lopende band manier behandelen? Hoe geven we patiënten een stem bij het veranderen en verbeteren van onze processen? En vooral: hoe kunnen we vanuit hun ogen beoordelen welke veranderingen nodig zijn om niet alleen een adequate behandeling te leveren maar ook een compassievolle behandeling?

 “Als patiënt wil je niet door een proces gaan, je wilt deel uitmaken van het proces”

Om antwoord op die vraag te kunnen geven kies ik er voor om het onderwerp klein te maken. En in deze blog niet in te gaan op de sociologische of psychologische invulling. Het niet te hebben over cultuur of leiderschap (zoals in een eerdere blog). Maar heel praktisch: is compassie in te vullen met bestaande lean instrumenten?

LEAN en ZORG

Lean is meer dan een gereedschapskist met instrumenten om doelmatigheid en efficiency te bevorderen. Door lean als managamentfilosofie te introduceren wordt gelijktijdig gewerkt aan hoge kwaliteit, lage kosten en korte doorlooptijd. Lean gaat uit van ‘waarde voor de klant’. Is de klant bereid te betalen voor de dingen die we doen?

Vertaald naar de zorg: kunnen we een juiste en goede behandeling geven tegen lage kosten en met snelle toegang. Wat is daarbij van ‘waarde’ voor de patiënt? En wat is verspilling? Compassie is waarde voor de patiënt. Goede informatie en meebeslissen over de behandelingsmogelijkheden is van waarde voor de patiënt. Door een kleine uitbreiding van de lean gereedschapskist kunnen we compassie meetbaar maken.

ZORG IS VOOR DE PATIËNT EEN REIS, GEEN VISITE

Wanneer we ons proces optekenen ziet dat er meestal vrij eenvoudig uit. We zien een patiënt op de poli, doen diagnostiek. Daarna volgt de therapie en, na controle, ontslag. Door de ogen van de patiënt ziet het er anders uit: je bent mooi op tijd voor je afspraak op de poli. Het vinden van een parkeerplaats kost echter veel tijd en – nog net op tijd – meld je je bij een receptie. Helaas met nog drie wachtenden voor je. Wanneer je aan de beurt bent vraagt de receptionist je naam, geboortedatum en de naam van je dokter. Ondanks onze IT-systemen worden verschillende lijsten geraadpleegd. Je mag naar KC-3 blauw. Inmiddels tien minuten te laat voor je afspraak meld je je daar opnieuw bij een balie. Gevraagd wordt naar je naam, geboortedatum en de naam van je dokter….

Duidelijk is dat dit verhaal nog wel even door kan gaan. Ons eenvoudige proces is, door de ogen van de patiënt, lang zo eenvoudig nog niet. En iedere stap draagt emoties in zich: verwarring door onduidelijkheid in de oproepbrief, stress door het parkeren en wachten bij de receptie. Nog los van de emoties voor de feitelijke ingreep.

Eén van de instrumenten om onze processen op een lean manier te visualiseren is door deze te beschrijven door de ogen van de patiënt. Door eens letterlijk, van voor tot achter, het traject van de patiënt mee te lopen of vast te leggen in beelden. Wat dan ontstaat is een ‘waardestroom’. Voor iedere stap (en dat zijn er in praktijk vele tientallen in plaats van de paar die we eerder hadden geïdentificeerd) kunnen we vaststellen of de patiënt de stap van waarde vindt: zou hij bereid zijn er voor te betalen? Of is het verspilling? Normaal gesproken kunnen we daarna, met een lean bril ons proces zo in gaan richten dat verspillingen worden voorkomen en dat we zo veel mogelijk waarde toe gaan voegen.

 “Het is míjn lichaam, míjn ziekte, míjn behandeling”

Maar: hoe zit het dan met de compassie? Ik stel voor om in de zorg, wanneer we een waardestroom opstellen, niet alleen naar het proces te kijken maar ook letterlijk aan de patiënt te vragen wat voor emotie er gepaard ging met de (zorg)handeling. En deze toe te voegen aan de waardestroom.

Op deze manier leggen we de hele reis van de patiënt in een tijdlijn vast. Met alle momenten van waarde (alle beleefde interventies en alle ervaren compassie) en alle momenten van verspilling (wachten, onzekerheid, onduidelijkheid, frustraties). Vanuit die ‘foto’ van hoe ons zorgproces werkelijk in elkaar zit kunnen we, samen met patiënten, onze droom vast gaan leggen over hoe het zou moeten zijn. Om vervolgens, stap-voor-stap, te gaan werken aan de realisatie van die gezamenlijke droom. Daarover meer in een volgende blog. En ook meer over een set van criteria aan de hand waarvan we vrij snel kunnen beoordelen of we als zorgverlener, als afdeling of als ziekenhuis wel echt patiëntgericht werken.

COMPASSIE DOOR VERHALEN

Tot slot: Teken niet alleen het charter Compassion for care maar kom ook in actie! 

Hoe zou compassie niet alleen op de afdeling maar in het hele ziekenhuis compassie hoger op de agenda kunnen komen te staan? Verhalen achter de cijfers activeren om in beweging te komen. Met enige regelmaat worden op Intranet en interne bladen medewerkers aan het woord gelaten over hun werk. Net als in de New York Times lijkt het mij belangrijk om juist ook onze patiënten in beeld te brengen. Over hun goede ervaringen maar ook over de verbeterlessen die zij voor ons hebben, zoals zij die hebben gezien tijdens hun reis door ons huis.